Experiența Clientului – CX

Ce este experiența clienților?

Experiența clienților (CX) se referă la modul în care o companie interacționează cu clienții săi în toate aspectele călătoriei clientului; de la marketing la vânzări, servicii de asistență și fiecare punct intermediar. Este suma tuturor interacțiunilor pe care un client le are cu o marcă.

Cu toate acestea, cel mai important lucru de știut când vine vorba de experiența clienților dumneavoastră este ce simt clienții în legătură cu această experiență.

Aveți decizii importante de luat la fiecare punct de contact din călătoria clientului; iar aceste decizii pot influența modul în care clienții dumneavoastră vă percep marca și cât de reușită va fi, în consecință, afacerea.

De ce contează CX?

Pe măsură ce produsele devin din ce în ce mai comercializate, clienții se diferențiază mai mult în funcție de; experiențele avute cu compania și cu marca și mai puțin în funcție de caracteristicile și funcțiile specifice ale produsului. Clienții vor să se simtă conectați cu mărcile lor preferate și ca mărcile lor să îi cunoască.

De fapt, experiența clienților a devenit cel mai important diferențiator competitiv. Pentru a câștiga în acest mediu, organizațiile trebuie să se asigure că inițiativele lor CX; pot oferi interacțiuni personalizate și plăcute în fiecare punct de contact al clienților.

86% dintre companii consideră experiența clienților drept noul câmp de luptă cu concurența.

Interacțiunile clienților cu dumneavoastră în toate punctele de contact au un efect cumulativ; asupra percepției și a impresiei generale a clienților despre marca dumneavoastră.

Acest lucru face ca experiența clientului să fie cu adevărat neprețuită pentru succesul afacerii dumneavoastră. Iată câțiva dintre factorii care pot face o diferență mare în opiniile clienților despre compania dumneavoastră.

Campaniile dumneavoastră de marketing se adresează dorințelor și nevoilor lor?
Este ușor de navigat site-ul dumneavoastră de comerț electronic?
Oferă acesta asistență pe tot parcursul, cum ar fi reamintirile privind coșul de cumpărături?
Cât de bine vă serviți clienții B2B sau B2C în timpul proceselor de vânzare și asistență?
Sunt toate informațiile despre clienți ușor accesibile pentru persoanele și sistemele care au nevoie de ele; astfel încât clienții să nu fie nevoiți să vă tot actualizeze cu privire la identitatea lor sau la interacțiunile avute deja cu dumneavoastră?

Gradul în care clienții simt că îi înțelegeți are o influență puternică asupra nivelului lor de satisfacție și al deciziei de a face afaceri cu dumneavoastră. Dacă asigurați o CX optimă, veți obține un avantaj competitiv.

Diferența dintre o experiență a clientului pozitivă și una negativă

O experiență pozitivă a clientului este cea în care clientul pleacă fericit și mulțumit din fiecare punct de contact sau interacțiune cu marca dumneavoastră.

Experiențele pozitive ale clienților includ campanii de marketing bine orientate; site-uri de comerț electronic de pe care se pot face achiziții cu ușurință, experiențe de cumpărare simplificate; opțiuni de autoservire și posibilitatea de a se conecta cu marca dumneavoastră oricând, oriunde, prin orice dispozitiv.

Clienții se așteaptă ca mărcile să ofere mai multe canale pentru interacționare. Doresc ca mărcile să le anticipeze nevoile. Și își doresc ca loialitatea să le fie răsplătită prin programe de loialitate utile și relevante.

Datele joacă un rol crucial în rezultatele CX

Pentru a oferi o experiență excelentă pentru clienți, trebuie să vă conectați datele și informațiile din toate sistemele dumneavoastră, de la front office la back office. Acest lucru vă permite să furnizați o experiență conectată uniformă fiecărui client, într-un mod personalizat, în toate punctele de contact ale clienților.

O experiență negativă a clientului este una din care acesta iese nefericit, dezamăgit sau chiar frustrat de interacțiunile lor cu marca dumneavoastră.

Experiențele negative ale clienților rezultă adesea din percepțiile clienților conform cărora marca nu le cunoaște deloc nevoile (sau că nu îi pasă) sau că este dificil să faci afaceri cu marca respectivă. Aceste percepții se pot dezvolta ca răspuns la factori cum ar fi

Site-uri web dificil de navigat
Produse care nu corespund așteptărilor
Rezolvare lentă a cererii de asistență
Contact de marketing irelevant

Într-o lume din ce în ce mai personalizată, interacțiunile standardizate cu clienții sunt extrem de neplăcute pentru clienți; mai ales atunci când companiile sunt capabile să obțină o mulțime de informații despre fiecare dintre clienții lor. În lumea conectată, bazată pe date, nu există nicio scuză pentru o deconectare între mărci și clienți.

Experiența negativă a clienților poate apărea atunci când echipa de servicii de asistență nu cunoaște interacțiunile anterioare ale clientului cu compania, atunci când compania nu are informații corecte despre un client sau când personalizarea lipsește în întregime.

Modul în care CX are impact asupra afacerii dumneavoastră

Modul în care clienții experimentează marca dumneavoastră are un efect direct asupra rezultatelor financiare. Ești exponențial mai costisitor să achiziționați un client nou decât să îl păstrați pe unul existent. Prin urmare, experiențele pozitive ale clienților sunt vitale pentru succesul dumneavoastră. Experiențele excelente ale clienților pot duce la oportunități de creștere incrementală prin oportunități de cross-sell and up-sell, precum și prin recomandările de către clienți care aduc noi clienți către companie.

O serie de experiențe negative ale clienților poate duce la un declin al afacerii și la o creștere a grijilor clienților. În lumea digitală, acest lucru se poate întâmpla foarte repede. Rețelele de socializare și site-urile de feedback sau de recenzii, precum Yelp, facilitează clienților împărtășirea pe larg a experiențelor avute.

Deși unii clienți fac o treabă bună în a furniza recenzii pozitive despre mărcile care le plac, este cunoscut faptul că veștile proaste călătoresc rapid.

Clienții sunt mult mai predispuși să apeleze la mediul online cu o reclamație decât un compliment, iar această reclamație poate ajunge în mod viral la milioane de oameni într-o clipă. Cu acest tip de putere, clienții decid în esență soarta mărcii dumneavoastră.

Experiențele excelente ale clienților duc la creșterea fidelității, a păstrării clienților și, în cele din urmă, la promovarea mărcii de către clienți.

Experiențele personalizate și conectate ale clienților creează loialitate față de marcă, ceea ce are un rezultat financiar cuantificabil. Toate componentele experienței clienților contează și experiența în sine devine un diferențiator principal în majoritatea sectoarelor de activitate.

Cum știți dacă platforma dumneavoastră CX este eficientă?

Există o serie de modalități prin care puteți măsura eficiența platformei CX. Tehnologia joacă un rol important în a vă ajuta să faceți acest lucru. De exemplu

Analizarea rezultatelor sondajelor de satisfacție a clienților poate oferi informații aprofundate și adaptate, în funcție de întrebările pe care le puneți în sondaj.
Urmărirea procentului de clienți care finalizează o achiziție oferă informații despre ce funcționează pentru clienți și ce nu.
Monitorizarea numărului de clienți care revin față de clienții noi vă spune cât de bine vă descurcați la atragerea de noi clienți și la păstrarea celor deja existenți.
Implicarea tehnologiei digitale poate identifica rata și motivele de îngrijorare ale clienților și vă poate ajuta să analizați tendințele tichetelor deschise la serviciul de asistență pentru clienți.

Toate aceste tactici vă permit să evaluați eficiența platformei dumneavoastră CX și să efectuați ajustări în funcție de necesități.

Drumul dumneavoastră către un serviciu CX excepțional

Punctul de pornire pentru transformarea experienței clientului dumneavoastră este o schimbare de mentalitate. Trebuie să vedeți experiența clientului ca pe un spectru larg de oportunități pentru crearea; unei serii de interacțiuni conectate, informate și personalizate cu clienții dumneavoastră și să conlucrați cu tehnologia pentru a realiza acest lucru.

Discutați cu furnizorii de soluții. Solicitați o demonstrație care să vă poată ajuta să stabiliți cum un CX mai inteligent și în timp real ar putea funcționa pentru compania dumneavoastră. Apoi, gândiți-vă la concurenții dumneavoastră. Sunt deja înaintea dumneavoastră? Acum este momentul să începeți explorarea. Lumea se schimbă, iar clientul este la putere. Nu uitați că experiența clientului nu este o parte a călătoriei clientului. Este chiar călătoria în sine.